Bỗng dưng... tăng tốc
Sau cuộc thu hồi 4,92 triệu chiếc xe trên thị trường Mỹ hồi tháng 11/2009 do “pê-đan ga kẹt vào thảm chùi chân”, vào những ngày cuối tháng 1/2010 vừa qua, NHTSA - Ủy ban an toàn giao thông đường bộ Hoa Kỳ - lại yêu cầu Toyota tiếp tục thu hồi 2,3 triệu chiếc xe do “kẹt pê-đan ga” và nhà sản xuất xe hơi lớn nhất thế giới đã phải ngừng lắp ráp 8 mẫu xe liên quan là Camry, Rav4, Corolla, Tundra, Highlander, Avalon, Matrix và Sequoia. Không dừng lại ở đó, Toyota còn phải thu hồi 2 triệu chiếc xe hơi tại châu Âu và 75.000 chiếc tại Trung Quốc cũng vì lý do nêu trên. Từ trước tới nay, khách hàng trên khắp thế giới mua xe Toyota chủ yếu là bởi họ đặt lòng tin vào độ tin cậy của các dòng sản phẩm do hãng xe Nhật lắp ráp và chính vì thế, vụ thu hồi xe hơi nói trên không những tác động trực tiếp tới doanh số bán trong năm nay mà còn ảnh hưởng nặng tới uy tín của Toyota. Phải chăng, đó chính là cái giá mà hãng xe Nhật phải trả cho cú thốc ga nhanh “không bình thường” để vượt General Motors trong thời gian qua?!
Hàng ngàn trường hợp xe Toyota “bỗng dưng” tăng tốc, 200 vụ tai nạn, 16 người chết mà điển hình là vụ việc chiếc Lexus ES 350 của một gia đình ở tiểu bang California bỗng tăng tốc lên tới 200 km/h trên xa lộ và chủ xe – vốn là một cảnh sát tuần tra giao thông - còn kịp gọi điện thông báo với các đồng nghiệp rằng xe ông bị kẹt ga, mất phanh và đang lao tới một ngã tư. Sau đó, chiếc Lexus 350 ES này đã đâm vào một chiếc xe địa hình và bốc cháy làm chết cả gia đình người cảnh sát xấu số (hai vợ chồng, con gái và một người anh em bên vợ). Vụ tai nạn nghiêm trọng với bằng chứng khó có thể chối cãi là đoạn băng ghi âm cú điện thoại nói trên đã khiến Ủy ban an toàn giao thông quốc gia Hoa Kỳ NHTSA vào cuộc và dẫn đến vụ thu hồi xe hơi lớn nhất trong lịch sử của Toyota kể từ khi họ đặt chân vào thị trường Hoa Mỳ năm 1957. Lỗi kỹ thuật được nhà sản xuất đưa ra khi đó là pê-đan ga bị mắc vào thảm chùi chân và sau khi thu hồi, chiếc xe sẽ được thay pê-đan ga ngắn hơn hoặc thảm chùi chân trên xe sẽ được gắn chặt vào sàn. Tuy nhiên, các chủ xe Toyota và Lexus tại Hoa Kỳ nghi ngờ lý do mà nhà sản xuất đưa ra vì trong tháng 12/2009 lại xảy ra một vụ tai nạn nghiêm trọng khi một chiếc Toyota Avalon cũng bỗng dưng tăng tốc rồi va chạm làm chết 4 người bên trong xe.
Và cuối cùng, sự thật đã được phơi bày.
Vào những ngày cuối tháng 1/2010, NHTSA - Ủy ban an toàn giao thông đường bộ Hoa Kỳ - đã yêu cầu Toyota phải thu hồi thêm 2,3 triệu chiếc xe vì lý do “pê-đan ga bị kẹt hoặc nhả chậm”, không hề liên quan tới thảm chùi chân. Điều đó dẫn tới việc nhà sản xuất phải tạm ngừng lắp ráp 8 mẫu xe chủ đạo (từng chiếm khoảng 57% tổng lượng xe bán ra) của họ tại các phân xưởng ở Hoa Kỳ và đình chỉ luôn việc bán hàng. Bên cạnh đó, chiến dịch thu hồi còn lan sang hai thị trường quan trọng khác là châu Âu và Trung Quốc, đồng thời, Toyota cũng đình chỉ sản xuất và bán hàng tại Canada. Đây là một “tai nạn nghề nghiệp” xảy ra vào thời điểm nhạy cảm hay là hậu quả tất yếu của việc tăng tốc nhằm cạnh tranh ngôi vị “số Một thế giới” với GM trong thời gian qua?! Bất cứ ai quan tâm đến ngành công nghiệp xe hơi đều đặt ra câu hỏi như vậy.
Cách đây chưa đến một thập kỷ, vào năm 2002, ban lãnh đạo Toyota đã đặt ra cho hãng xe này một kế hoạch đầy tham vọng, đó là chiếm 15% thị phần thế giới vào năm 2010. Điều này cũng đồng nghĩa với việc Toyota sẽ phải tăng trưởng 50%(!) để vượt GM, trở thành nhà sản xuất xe hơi lớn nhất thế giới. Nhằm đạt được mục đích nêu trên, Toyota phải xây dựng hàng loại phân xưởng sản xuất ở Mỹ, Trung Quốc và các quốc gia khác tại châu Á cùng với việc tung ra thị trường thật nhiều dòng xe mới. Đến nay, Toyota có quyền tự hào rằng đã đạt được mục đích đề ra nhưng kèm theo đó là sự mất uy tín về chất lượng sản phẩm và tạo cơ hội cho các đối thủ lấy lại thị phần mà họ từng để rơi vào tay Toyota. Bàn việc này, ông James Womack, nhà nghiên cứu về phương thức sản xuất của Toyota, cho biết: “Trong thời gian qua, câu hỏi luôn được đặt ra là liệu họ (Toyota – BBT) có thể phát triển nhanh tới mức độ nào và tôi chắc chắn rằng họ đang ân hận về việc tăng tốc quá nhanh”. Ông Womack cũng cho biết thêm rằng Toyota đã phải trả giá cho việc thiếu quan tâm tới chất lượng sản phẩm cho dù đó là thông điệp chủ đạo trong mọi chiến dịch marketing của họ: “Khi bạn đặt tất cả việc kinh doanh vào chất lượng thì bạn phải trả giá rất đắt cho bất kỳ một trục trặc kỹ thuật nào”.
Chỉ vài ngày sau khi Toyota công bố đợt thu hồi xe hơi lớn nhất trong lịch sử, Fitch Ratings đã hạ mức đánh giá hãng xe này xuống mức A+ và đó là tín hiệu cảnh báo cho sự tụt dốc có thể xảy ra trong tương lai. Cổ phiếu của Toyota tại thị trường chứng khoán Tokyo rơi điểm liên tiếp, chỉ trong phiên giao dịch ngày 28/1 đã giảm tới 3,9%. Theo giáo sư Jeffrey Liker thuộc trường đại học tổng hợp Michigan, tác giả của cuốn sách best-seller “The Toyota Way”, thì chuỗi sự kiện “không may” này đã tạo ra một hình ảnh không mấy tốt đẹp về hãng xe Nhật. Kể từ khi nhậm chức chủ tịch Toyota cách đây 7 tháng, ông Akio Toyoda – cháu nội của người sáng lập hãng xe - đã phải vật lộn với nhiều khó khăn. Hồi cuối năm ngoái, ông Toyoda từng phải đứng ra xin lỗi người tiêu dùng vì những chiếc xe không đủ chất lượng và vì sự quá tự tin dẫn đến sai lầm của Toyota, còn trong giờ giải lao của Diễn đàn kinh tế thế giới tổ chức ở Davos, Thụy Sĩ hồi cuối tháng Giêng vừa qua, ông Toyoda cũng không tránh khỏi các câu hỏi của báo giới xoay quanh việc thu hồi xe và một lần nữa lại phải “thành thực xin lỗi” khách hàng.
Ngay trước khi đưa ra quyết định tạm ngừng sản xuất và kinh doanh 8 mẫu xe tại Hoa Kỳ, Toyota dự đoán sẽ tăng 6% tổng sản lượng xe mới trong năm 2010, đạt 8,27 triệu chiếc. Tuy nhiên, cùng với sự tăng trưởng, Toyota đã từ bỏ con đường cũng như phương thức kinh doanh hiệu quả mà họ đã đặt nền móng trong những năm tháng phát triển chậm nhưng chắc chắn. Ví dụ điển hình nhất là việc Toyota đặt mua phụ tùng của rất nhiều nhà sản xuất trên khắp thế giới, thay vì chỉ đặt hàng từ những công ty Nhật Bản, vốn là bạn hàng thân thuộc, luôn cung cấp các linh phụ kiện đạt tiêu chuẩn chất lượng. Bộ pê-đan ga “thủ phạm” của những vụ tai nạn kể trên được Toyota đặt mua từ một công ty Canada. Mở rộng mạng lưới các nhà cung cấp phụ tùng là việc cần làm để tiết kiệm chi phí nhưng như giáo sư Ulrike Schaede, chuyên gia nghiên cứu phương thức kinh doanh Nhật Bản thuộc trường đại học tổng hợp California, cho biết thì điều đó khiến Toyota mất khả năng kiểm soát chất lượng sản phẩm: “Một mặt, đó là việc nên làm nhưng mặt khác bạn phải hiểu rằng tiền nào của nấy”. Tại Nhật Bản, các chuyên gia kinh tế không tỏ ra ngạc nhiên khi đón nhận nguồn tin thu hồi xe của Toyota. Ông Masahiro Fukuda, người đứng đầu chương trình nghiên cứu tại Fourin, công ty chuyên nghiên cứu thị trường xe hơi có trụ sở ở thành phố Nagoya, cho biết: “Điều làm chúng tôi thực sự ngạc nhiên chính là việc không hiểu sao, mãi tới tận bây giờ, Toyota mới vấp phải điều đó”. Cùng lúc này, giới truyền thông Nhật Bản tỏ ra lo ngại vì việc Toyota mất uy tín có thể gây ảnh hưởng chung tới cách nghĩ của người tiêu dùng trên toàn thế giới về chất lượng hàng Nhật, vốn dĩ luôn đồng nghĩa với độ tin cậy và chất lượng cao.
Tuy nhiên, trong cái rủi có cái may, đối với Toyota, cuộc thu hồi xe này diễn ra vào thời điểm thị trường xe hơi thế giới đang “ngủ đông” và bởi vậy, họ có đủ thời gian để sửa lỗi trước khi thị trường nhộn nhịp trở lại vào mùa xuân tới. Nhưng theo ông James Womack, câu hỏi lớn nhất được đặt ra là liệu khách hàng có còn tin tưởng vào các sản phẩm của Toyota hay không hay họ sẽ nói lời chia tay với mác xe này để tìm tới các dòng xe ngày càng “ngon, bổ, rẻ” của những nhà sản xuất khác. “Toyota vẫn muốn khôi phục hình ảnh của những chiếc xe có chất lượng tốt trong hoàn cảnh mà các nhà sản xuất khác đều tiến bộ vượt bậc trên lĩnh vực này. Nếu bất cứ công ty nào cũng chế tạo được một chiếc xe “gần như hoàn hảo” thì Toyota buộc phải cho ra đời những chiếc xe hoàn hảo tuyệt đối và tôi cảm thấy thật buồn khi chứng kiến một công ty luôn biết cách cho ra đời những sản phẩm tốt lại phạm phải những sai lầm không đáng có” – ông James Womack kết luận.
Hiện tại, vụ việc Toyota thu hồi xe ngày càng trở nên phức tạp vì Thượng viện Mỹ cũng vào cuộc và bên cạnh đó, các văn phòng luật sư lớn ở Hoa Kỳ đang chuẩn bị hồ sơ để đưa ra hàng trăm vụ kiện nhắm vào hãng xe này.
Bài viết trên tạp chí Công nghiệp Ô tô số tháng 3/2010